MilWhats Em construção
Plataforma de atendimento
O MilWhats é a ideia de reunir, numa única tela, todas as conversas com clientes: WhatsApp, Instagram, Facebook e o chat do site. Em vez de cada atendente olhar um aplicativo diferente, as mensagens chegam numa caixa de entrada comum, distribuídas entre a equipe, com o histórico de cada conversa guardado.
O diferencial é estar dentro do ecossistema da empresa: quem atende vê, ao lado da conversa, os dados do cliente, os preços vigentes e o que ele já comprou, sem trocar de sistema.
O MilWhats está em construção e ainda não está disponível para uso. O que está descrito abaixo é o que se pretende fazer e pode mudar até o escopo ser combinado com as equipes envolvidas.
O problema que ele resolve
Hoje o atendimento fica espalhado em vários aplicativos e celulares, muitas vezes no número pessoal de cada pessoa. Conversas se perdem quando alguém sai de férias ou deixa a empresa, não há como medir tempo de resposta e o atendente precisa abrir outro sistema para consultar preço ou pedido do cliente.
O que ele deve ter
Caixa de entrada única
WhatsApp, Instagram, Facebook (Messenger) e o chat do site chegam no mesmo lugar, cada mensagem com o canal de origem identificado.
Fila e distribuição
As conversas novas caem numa fila e vão para o atendente ou a equipe certa (por exemplo, Comercial ou Pós-venda), com transferência entre pessoas.
Histórico que não se perde
Todas as conversas ficam guardadas na empresa, e não no celular de quem atendeu. Quem assume uma conversa vê tudo o que já foi dito.
Dados do cliente ao lado
Ao abrir uma conversa, aparecem o cliente, o que ele comprou e a tabela de preço que vale para ele, vindos do MilGestor e do Sankhya.
Respostas rápidas e modelos
Mensagens prontas para as perguntas mais comuns, e modelos aprovados para iniciar conversas quando o canal exigir.
Atendimento fora do horário
Mensagem automática de boas-vindas e de horário de funcionamento, com a conversa esperando na fila para o próximo expediente.
Do atendimento à venda
A conversa pode virar uma oportunidade no módulo Comercial, para o vendedor continuar a negociação, inclusive pelo MilForce.
Números do atendimento
Tempo de primeira resposta, conversas por atendente e por canal, e o que ficou sem resposta.
O que já existe e ele vai aproveitar
- Controle de acesso por módulo e nível (ver, editar, excluir), para decidir quem atende e quem só acompanha.
- Tabelas de Preço e Produtos, que dão ao atendente o preço certo na hora.
- Ligação com o Sankhya pela API, já usada para os produtos e que pode trazer clientes e pedidos.
- Registro de auditoria e administração de usuários.
- Módulo Comercial, hoje só a estrutura, que vai receber as oportunidades nascidas no atendimento.
O caminho previsto
1. Definir canais e equipe
Decidir por qual canal começar, quem atende e como as conversas devem ser divididas.
2. Contas oficiais
WhatsApp, Instagram e Facebook exigem contas empresariais e a aprovação das plataformas da Meta; é o passo que mais pode demorar.
3. Primeiro canal no ar
Começar por um só canal (provavelmente o WhatsApp) com a caixa de entrada, a fila e o histórico.
4. Demais canais e integração
Incluir Instagram, Facebook e o chat do site, e ligar o atendimento aos dados do cliente e ao Comercial.
Sem datas por enquanto: o cronograma sai depois que o escopo for combinado.